Zowel bij fysieke goederen als bij diensten is de kwaliteit niet algemeen geldig te bepalen, aangezien er doorgaans verschillende opvattingen zijn over kwaliteit. Hoewel functionaliteit kan worden aangenomen als een kwaliteitsmaatregel voor fysieke goederen, is er vaak een meningsverschil tussen dienstverleners en ontvangers van diensten met betrekking tot diensten. Terwijl serviceproviders vaak maar een minimum presteren om een contract na te komen, verwachten serviceklanten vaak optimale kwaliteit.

Om de kwaliteit van een dienst te objectiveren, is de dienst opgedeeld in verschillende niveaus met betrekking tot verschillende eigenschappen, die door de dienstverlener worden aangeboden. Deze zogenaamde serviceniveaus geven vervolgens de vorm aan waarin een dienst kan worden verleend. De klant vraagt dan niet langer een dienst in het algemeen, maar op een bepaald niveau. Vaak zijn de niveaus tussen de leverancier en de klant vrij bespreekbaar.

De SLA is dan de afspraak tussen de dienstverlener en de serviceklant over het niveau waarop een dienst geleverd moet worden.

SLA's komen oorspronkelijk uit de IT-dienstverlening, w